Help

Met deze knop komt u in de inhoudsopgave.
Hier kunt u direct naar een specifiek thema of pagina.
Met deze knoppen kunt u door de pagina’s heen bladeren
Met deze knop gaat u in één keer helemaal terug naar boven
Doormiddel van deze knop bent u deze help pagina aan het bekijken.

Beschikbaarheid van kennis

Aan het begin van de 21e eeuw zijn er fundamenteel nieuwe manieren van werken ontstaan. Dankzij de huidige technologie kunnen veel mensen plaats- en tijdonafhankelijk werken. Daarnaast converseren groepen nu veel sneller en makkelijker met groepen, wat leidt tot nieuwe manieren van samenwerken. En het is tegenwoordig mogelijk om veel meer rendement uit informatie te halen. Maar hoe kunnen we deze manieren van werken relateren aan een belangrijke doelstelling van de Belastingdienst: zorgen dat de juiste kennis wordt gebruikt om het juiste besluit te nemen, door de juiste persoon, op het juiste moment?

WAAROM DIT THEMA?


Kennis achter slot en grendel

In de kennisintensieve organisatie die de Belastingdienst is, worden dagelijks veel besluiten genomen met impact voor burgers, bedrijven en medewerkers. Deze besluiten ontstaan op basis van de beschikbare kennis. Kennis is opgeslagen in hoofden, in mappen en in computers, maar onduidelijk is wie welke expertise heeft en waar relevante kennis te vinden is.

Veel kennis zit achter slot en grendel. Bestanden op netwerkschijven die niet voor iedereen toegankelijk zijn bijvoorbeeld. Of informatie op besloten community's die nu in groten getale ontstaan. Kennis kan ook simpelweg niet vindbaar zijn. En medewerkers gebruiken nog niet ten volle de mogelijkheden van 'social' online kennis, een continue informatiestroom. Kennis raakt versnipperd en is te weinig inzichtelijk. Zo wordt het moeilijk om de juiste besluiten te nemen en is de uitvoering van het werk niet altijd eenduidig en vaak ook inefficiënt.
'Een van de grootste uitdagingen voor overheden is het balanceren tussen snel en flexibel kunnen reageren op de buitenwereld en tegelijk kunnen zorgen voor betrouwbare dienstverlening aan burgers.' - (Lanting, Menno (2013), 'De slimme organisatie', p. 70)

WAT ZIJN NU DE GROTE VRAGEN VOOR DE BELASTINGDIENST?


Optimaliseren beschikbaarheid kennis

Hoe kunnen we beschikbaarheid van kennis optimaliseren? Het antwoord op deze vraag lijkt verpakt te zitten in ogenschijnlijk losse aspecten: brains, bytes en bricks. Bricks staat voor huisvesting en die is aan flinke verandering en versobering onderhevig. Medewerkers moeten het in de toekomst met minder ruimte doen. Onder bytes verstaan we de hardware en software die we gebruiken om ons werk te doen, om samen te werken, om informatie en kennis uit te wisselen en op te slaan. Brains is de aanduiding voor kennis: van individuele kennis tot gezamenlijke kennis1.
Veel kennis zit achter slot en grendel

Brains

Hoe kan de Belastingdienst profiteren van nieuwe mogelijkheden om meer rendement uit informatie te halen? Het is mogelijk talloze (technische) verbindingen te leggen en (inhoudelijke) verbanden tussen informatie inzichtelijk te maken, om informatie te wegen en te filteren. Hoe kunnen we hiervan gebruikmaken om kennis optimaal te laten werken voor de Belastingdienst?

Bytes

Hoe draagt de huidige technologie bij aan samenwerking en kennisdeling bij de Belastingdienst? En wat zijn daarvoor de succesfactoren?

Bricks

Hoe kunnen we efficiënt werken en effectieve resultaten behalen terwijl we het met minder kantoren moeten doen en we steeds meer plaats- en tijdonafhankelijk gaan werken?
Hoe draagt de huidige technologie bij aan samenwerking en kennisdeling bij de Belastingdienst?
Ligt de oplossing wellicht in de verbinding tussen bovenstaande velden? Als we nieuwe technologie gebruiken, plaats- en tijdonafhankelijk werken én ons werk (veel meer) beschikbaar maken2, heeft dat dan positieve gevolgen voor de efficiëntie waarmee we ons werk doen en de kwaliteit van de resultaten? En ontstaat er bij optimale beschikbaarheid van kennis mogelijk iets als een collectief brein, dat gelijkenis vertoont met het individuele menselijke brein? Een mens is intelligenter naarmate de verbindingen in zijn brein frequenter en effectiever gebruikt worden. Zorgt een goed functionerend collectief organisatiebrein - dat op dezelfde manier werkt - ervoor dat de juiste kennis op het juiste moment bij de juiste persoon is, waardoor die de juiste beslissing kan nemen?

WELKE KENNIS IS NODIG?


Theoretisch inzicht

Belastingdienstmedewerkers maken al gebruik van nieuwe technologie. Velen werken samen in online community's, of maken gebruik van mobiele apparaten (devices). Ook is sprake van samenvoeging van kantoren, zodat we wel op nieuwe manieren met ruimte om móeten gaan. De praktijk is er dus al.

Voor de Belastingdienst is het belangrijk om een theoretisch fundament te leggen onder die praktijk, om redenen te ontdekken voor gebeurtenissen, effecten te beoordelen en aannames te toetsen. Door de rijksbrede taakstelling is het belang voor de organisatie nog groter geworden, want met een kleinere organisatie moeten we meer taken uitvoeren. Kortom: er is meer inzicht gewenst in actuele ontwikkelingen om die te toetsen op inzetbaarheid bij de Belastingdienst. Dat fundament is noodzakelijk om als organisatie beter te presteren. Daarom werken we samen met universiteiten die onderzoek doen op dit gebied.

HOE VERGAREN WE DE BENODIGDE KENNIS?

Onderzoeken die bij de verschillende aspecten horen zijn:

Brains: leren, werken en innoveren

New Ways of Working and Human Capital Development
Aan de Vrije Universiteit van Amsterdam voeren prof. dr. Marleen Huysman, dr. Marlous Agterberg en prof. dr. Bart van den Hooff de komende vier jaar een grootschalig onderzoek uit in samenwerking met de Belastingdienst naar nieuwe manieren van werken en de ontwikkeling van human capital.

Onderliggende gedachte bij dit onderzoek is dat openlijk werken, leren en innoveren elkaar versterken in de ontwikkeling en het gebruik van het human capital van kenniswerkers. Dit onderzoek beoogt gedegen academisch inzicht voort te brengen in het managen en organiseren van kennis in netwerken, los van de formele grenzen van een organisatie. Hiervoor worden organisaties bestudeerd die: Onderzoekgegevens volgen uit zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek en door in de loop van de tijd ontwikkelingen en effecten te bestuderen. In het project wordt samengewerkt met een consortium van zes partijen: Belastingdienst, CERN, Rijksdienst voor Cultureel Erfgoed, Sparked, Koninklijke Kentalis en het VUMC.

Bytes: de technologie van deze tijd

New Models for the Social Enterprise
De Belastingdienst participeert ook in een open innovatieconsortium, 'New Models for the Social Enterprise'. Daarin staat de vraag centraal hoe we meer grip kunnen krijgen op effectieve inzet van enterprise social media, binnen de organisatie (onderling tussen medewerkers), buiten (met klanten) en in de verbinding tussen deze dimensies.

In dit project staan de volgende vragen centraal: Doel is te komen tot een aanpak voor het integreren van samenwerkinginstrumenten in de bedrijfs- en informatie-architectuur. Ook wordt nagegaan op welke manier de effecten van samenwerkingstechnologie zichtbaar te maken zijn en langs welke weg dat kan leiden tot een lerende organisatie. Daarbij gaat het vooral om kwalitatieve aspecten en in mindere mate over de business case van samenwerkingstechnologie. Leidt de inzet van dit soort middelen bijvoorbeeld tot effectievere beslissingen en lagere kosten?

Participanten in dit onderzoek zijn, naast de Belastingdienst: VGZ, Gemeente Amsterdam, Rijkswaterstaat, BiZZdesign, Novay, de VU en INZYCHT. Open innovatie betekent hier nadrukkelijk delen van kennis en ervaring, delen van de investeringen en delen van het risico.
Een mens is intelligenter naarmate de verbindingen in zijn brein frequenter en effectiever gebruikt worden

Bijdrage samenwerkingstechnologie aan productiviteit van teams

Aan de Vrije Universiteit in Amsterdam loopt een afstudeeronderzoek naar de mogelijke bijdrage van samenwerkingstechnologie aan samenwerking en kennisdeling van teams van de Belastingdienst.

Werk standaard beschikbaar

In het kader van het vak Digitale werkplek doet een groep studenten van de opleiding Digitale media en communicatie aan de Hogeschool Utrecht een klein onderzoek naar de vraag: 'Hoe bereiken we dat Belastingdienstmedewerkers hun werk standaard beschikbaar maken'?

Bricks: huisvesting

Voorkeur werkplekgebruikers derde werkplek
Het onderzoek aan het Wageningen University and Research Centre richt zich op het verkrijgen van inzicht in de voorkeur van werkplekgebruikers ten aanzien van de derde werkplek (ook wel bekend als de werkplek niet op het reguliere kantoor of thuis). Een student doet dit onderzoek voor zijn Master-Thesis ter afsluiting van de opleiding Management, Economics and Consumer Studies, specialisatie Facility Management.

Tot slot

Beschikbaarheid van kennis is een thema dat pas recent onderwerp van onderzoek is geworden. Dit komt doordat de technologie die beschikbaarheid op grote schaal binnen (en desgewenst buiten) organisaties mogelijk maakt, pas sinds een decennium aan een opmars bezig is. Onderzoek op dit gebied is dan ook nog vrij exploratief van aard. De vragen en onderzoeken in dit hoofdstuk moeten dan ook leiden tot een meer gedegen kennisopbouw en tot gerichtere onderzoeksvragen in de volgende Kennisagenda.

terug naar boven

Referenties

  • 1Deze indeling in gebieden is geïnspireerd op de indeling binnen Het Nieuwe Werken: bricks, bytes en behaviour, waarbij behaviour kort gezegd staat voor het gedrag dat nodig is om je werk te doen met nieuwe vormen van huisvesting, hardware en software. terug
  • 2We gebruiken hier bewust de term 'werk beschikbaar maken' in plaats van 'kennis delen'. Kennis delen lijkt extra werk en klinkt voor veel mensen niet als hun eigenlijke werk. Je werk beschikbaar maken kán dankzij de technologie, gaat 'vanzelf' en vangt mogelijke nadelen van plaats- en tijdonafhankelijk werken op. terug