Help

Met deze knop komt u in de inhoudsopgave.
Hier kunt u direct naar een specifiek thema of pagina.
Met deze knoppen kunt u door de pagina’s heen bladeren
Met deze knop gaat u in één keer helemaal terug naar boven
Doormiddel van deze knop bent u deze help pagina aan het bekijken.

Innovatieve klantinteractie

De Belastingdienst sluit onvoldoende aan op maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. Er is een kloof tussen de verwachtingen van burgers en het aanbod van de Belastingdienst. De Belastingdienst wil deze kloof te overbruggen, onder meer door moderne interactie met de burger. De Ronde Tafel Innovatieve Klantinteractie vond plaats op 31 maart 2016.

DE VERKENDE VRAAG


Wat zijn nieuwe inzichten op het gebied van klantinteractie, in digitaal, maatschappelijk en cultureel opzicht? Hoe kan de Belastingdienst hier op inspelen?
We behandelen alle burgers hetzelfde. Dat werkt niet. Differentiëren kan o.a. met data analytics. De Belastingdienst moet de taal van de burger gebruiken. Bij Toeslagen wordt geëxperimenteerd met ‘natuurlijke dialoog’, waarbij we burgers massaal en toch individueel behandelen. Dit voorkomt ‘reparatie’ achteraf. Je kunt burgers het gevoel geven dat ze zich individueel behandeld voelen door sociale signalen in digitale kanalen (zoals chat bots) in te bouwen.
De kwaliteit van digitale kanalen is belangrijk. Nu bellen mensen omdat er dan naar hun problemen wordt geluisterd. De sociale component is hier belangrijk. Als je de telefoon vervangt door digitale middelen, moet je weten waarom mensen het telefoniekanaal gebruiken, en die elementen in je digitale middel inbouwen. Anders werkt het niet. Zo lang de kwaliteit van digitale kanalen achterblijft bij de telefoon blijft de behoefte aan telefoon bestaan. Het nu laten betalen voor de Belastingtelefoon zou desastreus zijn. Je kunt de telefoon ook gebruiken om gebeld te worden als klant. Wel proberen belverkeer te verminderen door goed kanalenbeleid. Het goed doorvoeren van digitale klantinteractie kan lang duren.

Hoe kan je als organisatie ruimte bieden aan ‘hacking’, d.w.z. aan mensen die met nieuwe ideeën laten zien dat het radicaal anders kan? Bijvoorbeeld door ruimte te geven aan early adopters binnen en buiten de organisatie, of door het creëren van teams die kunnen experimenteren met nieuwe ideeën.

Een laatste vraag die wordt besproken is welke verwachtingen burgers nu en straks hebben ten aan zien van wat of wie ze tegenover zich krijgen. Dat gaat zowel over (de inzet van) communicatietechnieken, de persoonlijke aanpak, maar ook het goed met mensen kunnen praten. Het vertalen van juridische taal. Het webcare team is hiervoor een voorbeeld. Daar kunnen ze heel goed de juiste toon vinden voor directe digitale interactie: wat kan juridisch en is toch begrijpelijk?

CONCLUSIES EN VERVOLGSTAPPEN


De Ronde Tafel heeft de volgende vragen opgeleverd:
  1. Hoe kan de Belastingdienst informele hulp faciliteren?
  2. Hoe kun de Belastingdienst nog meer van buiten naar binnen denken?
  3. Hoe kunnen webcare-ervaringen gebruikt worden?
  4. Wat is de relatie tussen robotisering en personificering?
  5. Waarom wil de Belastingdienst digitaliseren?
  6. Hoe kunnen we kennis over sociale interacties integreren in digitale middelen?
In het onderzoeksprogramma 2018 zijn de volgende onderzoeken opgenomen:

Deelnemers:

terug naar boven