Help

Met deze knop komt u in de inhoudsopgave.
Hier kunt u direct naar een specifiek thema of pagina.
Met deze knoppen kunt u door de pagina’s heen bladeren
Met deze knop gaat u in één keer helemaal terug naar boven
Doormiddel van deze knop bent u deze help pagina aan het bekijken.

Vervolg kennisthema’s
2014-2015

Leiderschap

In het rapport over het leiderschapsonderzoek zijn de resultaten gepresenteerd van het omvangrijke hoofdonderzoek dat in de periode van april 2014 tot februari 2016 binnen de Belastingdienst is uitgevoerd.
Door het feitelijk vertoonde leiderschapsgedrag te koppelen aan de mate waarin leidinggevenden als effectief worden aangemerkt, is een beeld gevormd van leiderschapsgedrag dat binnen de Belastingdienst als effectief wordt beschouwd.
Naast vragenlijsten en expert-ratings (beoordeling door directeuren of plaatsvervangend directeuren) is ook gebruik gemaakt van vernieuwende methoden als video-taping en biofeedback (registratie van huidgeleiding).
Inmiddels heeft ook een verkenning plaatsgevonden naar ‘Leidinggeven in de Belastingdienst van de Toekomst’. De uitkomsten van dit leiderschapsonderzoek zijn meegenomen in dit toekomstbeeld.
De conclusies van het onderzoek ondersteunen en versterken de richting die uitgezet wordt voor de toekomst. De verbinding tussen onderzoek en ‘Leidinggeven in de Belastingdienst van de Toekomst’ is in augustus 2016 besproken in de Raad van Bestuur. Ze worden in 2017 gebruikt als onderlegger bij de vraag aan de kwartiermakers, benoemd in het kader van de vernieuwde topstructuur van de Belastingdienst om expliciet in de veranderplannen aandacht te besteden aan de ontwikkeling van leiderschap.
Het leiderschapsonderzoek heeft een schat aan data opgeleverd met betrekking tot het hier en nu binnen de Belastingdienst. Nadat het toekomstbeeld is vastgesteld kunnen de gegevens van het onderzoek dienen als ‘ist-situatie’. Dit maakt het mogelijk om in vervolgonderzoeken de effectiviteit van de interventies te meten en daarmee de mate waarin de organisatie zich daadwerkelijk ontwikkelt.

Kwaliteit in de keten

Dit thema raakt de positie van de Belastingdienst binnen het maatschappelijk netwerk van informatiestromen en informatieverwerkers. Voor de Belastingdienst is een belangrijk ijkpunt bij deze samenwerkingsrelaties de uiteindelijke kwaliteit van de geleverde (aangifte)gegevens. De strategie van de Belastingdienst is om die kwaliteit steeds meer vooraf te beïnvloeden en te organiseren.
De twee geformuleerde grote vraagstukken betroffen de ‘mogelijkheden van ICT-innovaties’ en de ‘mogelijkheden van compliance bevordering binnen de driehoek MKB – fiscaal dienstverlener – Belastingdienst’. Voor beide vraagstukken is veel aandacht geweest in de afgelopen vier jaren.
Vanuit de Kennisagenda heeft de thematiek aandacht gekregen tijdens de Ronde Tafel Digitale Mainport en in de track ‘Tax and Technology’ van de wetenschappelijke conferentie Tax and Trust. In 2017 is de scenariostudie Blockchain gestart. Implementatie van blockchain technologie zou op termijn kunnen bijdragen aan de realisatie van ‘compliance by design’: informatiesystemen van organisaties zijn op zo’n manier ingericht dat de werkprocessen gegarandeerd voldoen aan regels en richtlijnen.
Ook buiten de directe sturing van de Kennisagenda om kregen en krijgen deze vraagstukken aandacht in bijvoorbeeld: evaluatieonderzoek van de benadering van de fiscaal dienstverleners vanuit de Belastingdienst, de betrokkenheid van de Belastingdienst bij Standard Business Reporting en het Referentie Grootboek Schema en binnen de samenwerking tussen het NWO en de Douane, onderdeel van de Topsector Logistiek.

Levensloop van ondernemingen

Het kennisthema ‘Levensloop van ondernemingen’ is verder verkend in verschillende studies. In een wetenschappelijke publicatie zijn ideeën uitgewerkt over ontwikkelfases en hun gevolgen voor compliance. In een tweede onderzoek zijn interviews met ondernemers afgenomen. Deze studies hebben verduidelijkt welke veranderingen en events MKB ondernemers meemaken en wat deze betekenen voor hun omgang met belastingen. De levensloop van bedrijven blijkt individueel sterk te verschillen en de gevolgen voor naleving zijn niet eenduidig. De omgang met belastingen blijkt een factor van belang gedurende de ontwikkeling van ondernemingen: ondernemers oriënteren zich op mogelijke veranderingen in het bedrijf en dat gaat samen met een grote informatiebehoefte op fiscaal gebied. Ook blijkt dat onduidelijkheid over fiscale regelgeving en traagheid van processen de ontwikkeling van bedrijven kunnen beïnvloeden. Opvallend is dat zich breekpunten kunnen voordoen gedurende de levensloop, waarbij de verhouding van de ondernemer tot de Belastingdienst langdurig beschadigd raakt.
Het levensloop-perspectief blijkt relevant voor de verdere ontwikkeling van de dienstverlening en handhaving van de Belastingdienst, omdat zij goed aansluit op de belevingswereld en behoeften van ondernemers en de veranderlijkheid hierin laat zien. Een belangrijke notie hierbij is dat belastingplichtigen een levenslange relatie hebben met belastingen en de Belastingdienst. Deze manier van kijken vindt nu ingang in nieuwe onderzoeken, bijvoorbeeld naar fiscale vaardigheden van ondernemers en de customer journey MKB, die worden uitgevoerd in samenwerking met verschillende dienstonderdelen.

Zelfredzaamheid

Na een omvangrijk inventariserend onderzoek in 2014 naar fiscale redzaamheid zijn binnen het thema meerdere richtingen verkend. Als eerste is gekeken naar fiscale onredzaamheid. Eerste-jaars-mijders (personen die elk contact met de Belastingdienst vermijden) zijn in kaart gebracht en er zijn diverse profielen opgesteld die aansluiten bij de oorzaak van hun mijdingsgedrag. Vervolgens zijn drie vormen van hulp (informele, maatschappelijke en commerciële hulp) kwalitatief en kwantitatief onderzocht. Centraal in dit onderzoek staat de driehoeksrelatie Hulpvrager - Hulpgever - Belastingdienst. De uitkomsten van informele en maatschappelijke hulp leidden tot het ‘programma’ Help de Helper, een platform ter oriëntatie en ondersteuning van de hulpgever bij het invullen van aangiftes en toeslagen. De kwantitatieve analyse laat zien dat de drie vormen van hulp bestaansrecht hebben, meer verzuim en fouten voorkomen. De hulpgever wil over de hulpvrager soms contact hebben met de Belastingdienst en is over het algemeen tevreden over hoe dat tegenwoordig kan en lukt.
De nieuwe segmentatie laat een verschuiving zien van informele en maatschappelijke hulpvragers naar zelfredzamen. Het percentage zelfredzamen is verdubbeld. Het percentage commerciële hulp en onredzaamheid is nagenoeg gelijk gebleven.

Fiscaal recht realiseren

Het thema 'Fiscaal recht realiseren' verkent hoe de uitvoering van het fiscale rechtssysteem met zijn eigen orde, logica en rechtvaardigheidsbesef kan worden afgestemd op de subjectieve rechtvaardigheidsbeleving van mensen. Een goede afstemming draagt bij aan legitimiteit van de belastingheffing en daarmee aan de efficiëntie en effectiviteit ervan. Medewerkers van de Belastingdienst spelen hierin een centrale rol en het is dan ook belangrijk dat hun ‘fiscale vakmanschap’ aansluit bij de handhavingsvisie van de Belastingdienst die gebaseerd is op actuele inzichten over belastingheffing.
Vanuit dit perspectief is bijgedragen aan Vanaf 2015 is het thema ‘Fiscaal vakmanschap’ onderdeel van een van de onderzoekslijnen van de onderzoeks-afdeling. Voorbeelden van onderzoek zijn: Deze onderzoeken hebben geleid tot een twintigtal publicaties in Nederlandse en internationale vakbladen

Klanttevredenheid

De burger verwacht van de overheid een dienstverlenende houding en eenvoudig begrijpbare en bruikbare diensten. Klantvriendelijkheid en klanttevredenheid zijn belangrijke prestatie-indicatoren voor het functioneren van overheidsdiensten geworden. De Belastingdienst heeft veel inspanningen gedaan gericht op gemak. Wat leveren deze inspanningen nu echt op bij de burger qua tevredenheid? Draagt het bij aan de doelstelling van de Belastingdienst om compliant gedrag te vergroten?
De belangrijkste verkende vragen tijdens de Ronde Tafel (17 december 2014) waren: Wat zou klanttevredenheid voor de Belastingdienst moeten betekenen? Hoe belangrijk zijn klachten? Hoe kunnen we social media gebruiken? Hoe kunnen we de prestaties van de Belastingdienst en de tevredenheid van de klanten goed meten?
De input van deze Ronde Tafel is meegenomen in het uitwerken van een nieuw model voor continue klanttevredenheidsmetingen binnen de Belastingdienst. In dit model (gebaseerd op het Canadese model van ICCS) zijn de belangrijkste conclusies van de Ronde Tafel geïncorporeerd. Er wordt gemeten op relevante klantwaarden en middels open antwoorden proberen we de tevredenheidsscore te verklaren en te beïnvloeden. Dit model is in 2016 ingevoerd.
In het onderzoeksprogramma 2018 is opgenomen dat we onderzoek doen naar de customer effect chain. Zien we een relatie tussen klanttevredenheid en compliance?

Kanalenmanagement

Waar dit kennisthema eerst nog breed onderzoek deed naar de keuzes van uiteenlopende kanalen en informatiebronnen, is de afgelopen jaren een sterkere focus komen te liggen op het gebruik en de inrichting van digitale kanalen. Eerder onderzoek heeft laten zien dat digitale kanalen niet zomaar de traditionele kanalen vervangen. Er lijkt sprake te zijn van een zogenaamd ‘ervaringsgat’. Digitale kanalen geven niet altijd genoeg zekerheid, met als gevolg dat er nog veel gebeld wordt. Daarbij ervaart men het persoonlijke contact aan de telefoon als prettig. Tijdens de Ronde Tafel Innovatieve Klantinteractie (maart 2016) werden we geprikkeld om te bekijken hoe we digitale interacties beter kunnen vormgeven zodat burgers zich zekerder voelen en het vertrouwen in digitale kanalen groeit. Nieuw onderzoek binnen dit kennisthema is er daarom op gericht om te bekijken hoe we digitale interacties ‘socialer’ kunnen maken. Dit doen we aan de hand van een nieuw te implementeren digitaal kanaal: de Virtuele Assistent (VA) in de vorm van een geautomatiseerde chatbot.
Diverse dienstonderdelen binnen de organisatie zijn betrokken bij de inhoudelijk en technische ontwikkeling van de assistent. Als onderzoekers leveren wij input voor het gedrag dat de VA zou moeten vertonen om het een sociale actor te laten zijn. We werken hiervoor ook samen met hoogleraar Cees Midden en dr. Jaap Ham (Kenniscentrum Persuasive Technology & Behavior Change, gelieerd aan de TU/e). Resultaten van de diverse onderzoeken leveren input voor zowel de (door)ontwikkeling van (nieuwe) digitale kanalen als de positionering van de dienstverleningskanalen van de Belastingdienst.

Beschikbaarheid van kennis

In het kader van het Kennisagendathema ‘Beschikbaarheid van kennis’ participeert de Belastingdienst in het vierjarig VU/NWO-onderzoeksprogramma ‘New Ways of Working and Human Capital Development’. Motivatie van de Belastingdienst is om gefundeerd inzicht te krijgen in de manieren waarop breder beschikbare kennis de organisatie kan helpen in zowel doelmatigheid als prestaties. Resultaten en de betekenis daarvan voor de Belastingdienst worden gepresenteerd in het voorjaar van 2018 tijdens een slotevent met bijbehorend advies.

terug naar boven